CRM系統(tǒng)中，將企業(yè)與客戶接觸、交互和合作的業(yè)務功能獨立為客戶管理，不僅提高了企業(yè)對客戶管理的有效性，而且相關業(yè)務操作流程對于客戶信息的共享和交流更為便捷，對客戶交流渠道的協(xié)調更為綜合和統(tǒng)一。CRM系統(tǒng)對客戶合作流程的影響主要有以下幾個方面：

一、業(yè)務信息系統(tǒng)

業(yè)務信息系統(tǒng)（operationalinformation system, OIS）實質上是企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)的基礎子系統(tǒng)，主要是針對企業(yè)某項業(yè)務處理要求進行的數據處理（包括數據的接收、錄入、統(tǒng)計、匯總、更新和檢索等），以代替業(yè)務人員相關的重復勞動，提高信息處理、傳輸的效率和準確性，為決策和業(yè)務操作應用系統(tǒng)提供支持。業(yè)務信息系統(tǒng)的結構可分為數據庫技術及應用與信息功能兩個層面。將數據庫及數據挖掘單獨劃入數據分析管理子系統(tǒng)，因此包含在CR》訌客戶合作管理子系統(tǒng)中的業(yè)務信息系統(tǒng)就專指其相關的信息功能，主要包括以下內容。

(l)客戶資料管理

記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自每個銷售人員和不同渠道的客戶信息以毛人的完整原始檔案資料登記入內，對各類客戶及聯(lián)系人分類、統(tǒng)計、查詢，以及打印地址列表、電話列表、信封標簽等。

(2)客戶跟蹤管理

對每次業(yè)務操作中與客戶聯(lián)系的情況進行跟蹤，對提交給客戶的電子文件跟蹤己錄，對業(yè)務人員的重要活動及未來商務約會做提醒設置；業(yè)務負責人可以隨時將項目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；對已成交業(yè)務的收款情況及交貨情況進行跟蹤，并可以提醒業(yè)務人員收款；擄可河對對豺每位業(yè)務人員的銷售業(yè)績及指標完成情況作統(tǒng)計等等。

(3)業(yè)務知識管理

提供業(yè)務人員日常工作中需要的信息，包括公司介紹、產品介紹、產品報價、經營知識、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產品趨勢以及競爭對手的信息及其產品的相關信息，還能提供所有業(yè)務人員針對不同案例、市場與銷售策略進行討論的功能。

二、聯(lián)絡中心管理

聯(lián)絡中心的功能，實質上是與客戶進行互動，期望完成客戶信息的全面收集于分析，并在一定程度上提供對客戶的服務和支持。聯(lián)絡中心的內容都超出傳統(tǒng)呼叫中心的范圍，但呼叫中心仍然是聯(lián)絡中心的重要組成部分。

呼叫中心是指以計算機通信技術（Computer Telephony Integration，即CTI）為依托，可以提供完整的綜合信息服務的應用系統(tǒng)，也成為電話中心。在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心在外部客戶、內部企業(yè)的業(yè)務操作管理流程起到重要的支持協(xié)調作用。

三、web集成管理

Web集成管理是指企業(yè)對自己在網絡上的推廣、宣傳、客戶接觸、互動進行統(tǒng)一全方位的網絡應用系統(tǒng)應用的解決方案。CRM系統(tǒng)能實現(xiàn)企業(yè)通過web支持銷售其產品和服務，并不斷擴展銷售和服務體系，以及將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)等應用相結合，改善產品的發(fā)布和生產周期。

CRM系統(tǒng)最主要的目標就是輔助企業(yè)管理客戶關系，實現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)上漲，維護客情關系也是CRM系統(tǒng)最具優(yōu)勢的功能作用。

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